Centre de contact : les bonnes raisons de passer au Cloud

Le domaine de la relation client intègre les dernières avancées technologiques dans le but d’assurer la qualité de son service, de gagner en flexibilité et de maîtriser le budget. En effet, les centres de contact ne se contentent pas d’utiliser des outils métier. Ils passent aussi au Cloud, un processus qui s’est largement répandu lors de la crise sanitaire du COVID-19. Découvrons dans cet article les bonnes raisons de passer au CCaaS (Contact Center as-a-Service).

Qu’est ce que le CCaaS ?

Le Contact Center « As a Service » ou CCaaS est un système téléphonique qui utilise un logiciel fonctionnant sur le Cloud pour assurer les échanges d’une entreprise avec ses prospects ou clients. L’intégration de cette solution dans les centres de contact a changé considérablement le monde de la relation client. En effet, un centre de contact fonctionnant sur le Cloud ne se contente pas uniquement de traiter des appels téléphoniques. Il peut aussi prendre en compte les autres canaux de communication utilisés par le client, comme l’email, la discussion instantanée, les réseaux sociaux, le SMS …). Tous ces canaux sont affichés sur une même interface, ce qui permet aux opérateurs d’y accéder facilement.

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Le CCaaS est pratique puisque pour s’en servir, l’agent n’a qu’à utiliser un navigateur web sur un ordinateur connecté. L’enregistrement des données se fait automatiquement. L’opérateur a accès aux diverses interactions réalisées avec le client sur les divers canaux, ce qui permet de personnaliser l’expérience d’appel.

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Quelles sont les bonnes raisons de passer au Cloud ?

Migrer son centre de contact ou son centre d’appels sur le Cloud présente autant d’avantages :

• Déploiement facile: le CCaaS est facile à déployer comparé au centre de contact traditionnel dans la mesure où il ne demande qu’un ordinateur connecté et l’intervention d’un fournisseur de service Cloud. Il n’en est pas question de réaliser des infrastructures importantes en interne ;
• Réduction des coûts : la gestion des appels sur Cloud coûte moins chère que celle réalisée en interne ;
• Expérience client optimisée: l’intégration de la solution Cloud dans le centre de contact permet d’améliorer l’expérience d’appels des clients et des téléopérateurs. En effet, le logiciel offre une vue complète sur les parcours clients, ce qui permet de leurs proposer des solutions sur mesure ;
• Gain en flexibilité et en agilité: le contact center as a service peut être rapidement ajusté aux besoins changeants de l’entreprise. De plus, avec le Cloud, les opérateurs peuvent travailler depuis n’importe quel lieu ;
• Efficacité : avec la solution, vos téléopérateurs peuvent opérer d’une manière efficace, qui leur permet de gagner en productivité.

Comment intégrer le Cloud dans son centre de Contact ?

Pour migrer votre centre d’appels vers le Cloud, tout ce que vous avez à faire est de contacter un spécialiste dans le domaine. Au début du partenariat, ce dernier fait le point sur vos besoins avant de vous proposer la solution CCaaS la plus adaptée. Il est à préciser que le Cloud est conçu non seulement pour les entreprises qui ont un centre d’appels en interne, mais également pour les centres de contact externalisé.